Text
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Provider Smartfren pada Mahasiswa Program Studi Pendidikan Tata Niaga Jurusan Ekonomi dan Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
ABSTRAK
WIWIK HARYANTI. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Provider Smartfren Pada Mahasiswa Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Ekonomi dan Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Ekonomi dan Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta, Juni 2015.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan provider Smartfren pada mahasiswa Program Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Ekonomi dan Administrasi, Fakultas Ekonomi. Penelitian selama tiga bulan terhitung sejak Maret 2015 sampai dengan Mei 2015. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Program Studi Pendidikan Tata Niaga . Populasi terjangkaunya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Tata Niaga angkatan 2012 – 2014 yang telah menggunakan provider Smartfren sebanyak 67 mahasiswa. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik pengambilan sampel secara berimbang sebanyak 55 mahasiswa. hasil perhitungan uji normalitas menggunakan SPSS 18.0 menyatakan bahwa data semua variabel berdistribusi normal, ini dibuktikan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,671, tingkat signifikansi ini > 0,05. Uji Linearitas menunjukan bahwa variabel X1 (Kualitas Pelayanan) dan X2 memiliki linearitas sebesar 0,00, dengan begitu variabel tersebut dikatakan linear karena memimiliki nilai linearitas < 0,05. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi linier mengenai uji multikolinieritas nilai tolerance antara variabel kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,481 yang berarti lebih dari 0,1 dan VIF sebesar 2,079 yang berarti kurang dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi antara variabel kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y) tidak terdapat masalah multikolinieritas, dan nilai tolerance antara variabel kepuasan pelanggan (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,418 yang berarti lebih dari 0,1 dan VIF sebesar 2,079 yang berarti kurang dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi antara variabel kepuasan pelanggan (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) tidak terdapat masalah multikolinieritas. Berdasarkan scatterplot untuk uji heterokedatisitas bahwa titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas, yaitu di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terdapat masalah heterokedastisitas.Persamaan regresi linear berganda yang dihasilkan adalah Ŷ = -423 + 0,417(X1) + 0,291(X2) Uji korelasi ganda mempunyai nilai 0,69, yang membuktikan terdapat hubungan yang kuat dari ketiga variabel. Dari data uji korelasi ganda dapat diketahui bahwa R mempunyai nilai 0,69, dapat ditarik kesimpulan bahwa hubungan antara kulitas pelayanan dan kepuasan pelanggan denga loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang kuat karena terdapat pada rentang 0,60 – 0,799. Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 37,1% yang menunjukkan bahwa 37,1% variasi loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan dan
Bibliografi : lembar 108-109
SS00005833 | SK 5833 | UPT Perpustakaan UNJ (CD.08.2015.004) | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain