Text
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Air Asia Indonesia
Andrianto Prasetya Nugroho, 2015; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai
Penerbangan Air Asia Indonesia. Skripsi, Jakarta: Konsentrasi Manajemen
Pemasaran, Program Studi S-1 Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing : Setyo Ferry Wibowo, SE,
M.Si & Agung Kresnamurti, ST, MM
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui deskripsi dari kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia,
2) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 3) untuk menguji secara empiris
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Air
Asia Indonesia, 4) untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 5) untuk menguji secara
empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia. Objek penelitian ini ialah
200 responden yang sudah pernah menggunakan pelayanan Air Asia Indonesia minimal
sebanyak tiga kali dalam tiga tahun terakhir. Hasil pengujian deskriptif menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik menurut pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan cenderung loyal kepada Air Asia Indonesia. Hasil pengujian
hipotesis menunjukkan: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 54%, 2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar
35%, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 66%, 4)
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan
pelanggan sebesar 23%.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, maskapai
penerbangan
Bibliografi : lembar 112-116
SS00006271 | SK 6271 | (CD.08.2015.001) | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain