Text

Hubungan antara penanganan keluhan dengan kepuasan pelanggan pada nasabah Bank DKI di Kantor Walikota Jakarta Barat

---

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat Hubungan antara Penanganan Keluhan dengan Kepuasan Pelanggan pada Nasabah Bank DKI di Kantor Walikota Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan selama 4 bulan terhitung sejak Maret 2015 sampai Juni 2015. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey pendekatan korelasi. Populasi penelitian ini adalah seluruh pegawai negeri sipil Walikota Jakarta Barat. Populasi terjangkau penelitian ini adalah pegawai negeri sipil Sudin Dikdas, Sudin Kesehatan, Sudin Kebersihan, dan Sudin Perhubungan yang berjumlah 140 pegawai negeri sipil. Sampel penelitian sebanyak 100 pegawai negeri sipil Sudin Dikdas, Sudin Kebersihan, dan Sudin perhubungan, dengan menggunakan teknik acak sederhana. Untuk menjaring data variabel X (Penanganan Keluhan) dan data variabel Y (Kepuasan Pelanggan), digunakan instrumen berbentuk kuesioner, yang disebar kepada pegawai negeri sipil di kantor Walikota Jakarta Barat, setelah itu dilakukan uji validitas isi melalui proses validasi yaitu perhitungan koefisien korelasi skor butir dengan skor total dan uji realibilitas dengan rumus Alpha Cronbach. Teknik analisis data dimulai dengan mencari persamaan regresi yang di dapat adalah Ŷ = 56,085 + 0,452X. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas galat taksiran regresi atas X dengan menggunakan uji Liliefors dan diperoleh dengan uji Liliefors diperoleh Lhitung(0.077) Ftabel (3.94) yang menyatakan regresi berarti serta uji linieritas regresi menghasilkan Fhitung (1.16) < Ftabel (1.61) yang menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan adalah linier. Uji hipotesis koefisien korelasi hubungan antara variabel X dan variabel Y dilakukan dengan rumus Product Moment dari Pearson yang menghasilkan rxysebesar 0,575 , ini berarti hubungan antara kedua variabel tersebut kuat.Uji signifikasi dengan thitung sebesar 6.96 dan ttabel sebesar 1.66. Karena thitung > ttabel maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Penanganan Keluhan dengan Kepuasan Pelanggan pada Nasabah Bank DKI di Kantor Walikota Jakart Barat. Uji koefisien determinasi menghasilkan KD sebesar 33.08%. Maka dapat diambil kesimpulan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Penanganan Keluhan dengan Kepuasan Pelanggan pada Nasabah Bank DKI di Kantor Walikota Jakarta Barat.
Kata Kunci : Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan
Bibliografi : lembar 68-70

---

Ketersediaan

SS00005768

Sk 5768

UPT Perpustakaan UNJ

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

Sk 5768

Penerbit

Jakarta : Prodi Pendidikan Bisnis FE UNJ., 2015

Deskripsi Fisik

xv, 154 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Radhita Rahmalina

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus login sebelum memberikan komentar