Text

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Air Asia Indonesia

---

Andrianto Prasetya Nugroho, 2015; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai
Penerbangan Air Asia Indonesia. Skripsi, Jakarta: Konsentrasi Manajemen
Pemasaran, Program Studi S-1 Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing : Setyo Ferry Wibowo, SE,
M.Si & Agung Kresnamurti, ST, MM
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui deskripsi dari kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia,
2) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 3) untuk menguji secara empiris
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Air
Asia Indonesia, 4) untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 5) untuk menguji secara
empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia. Objek penelitian ini ialah
200 responden yang sudah pernah menggunakan pelayanan Air Asia Indonesia minimal
sebanyak tiga kali dalam tiga tahun terakhir. Hasil pengujian deskriptif menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik menurut pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan cenderung loyal kepada Air Asia Indonesia. Hasil pengujian
hipotesis menunjukkan: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 54%, 2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar
35%, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 66%, 4)
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan
pelanggan sebesar 23%.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, maskapai
penerbangan
Bibliografi : lembar 112-116

---

Ketersediaan

SS00006271

SK 6271

(CD.08.2015.001)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

SK 6271

Penerbit

Jakarta : Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, FE, UNJ., 2015

Deskripsi Fisik

xv, 116 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Maskapai Penerbangan

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Andrianto Prasetya Nugroho

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus login sebelum memberikan komentar