Text

Hubungan antara kepuasan nasabah Customers Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah Bank BNI KCP UNJ pada mahasiswa Pendidikan Bisnis Universitas Negeri Jakarta

---

Penelitian ini dilakukan di BNI cabang Universitas Negeri Jakarta, selama tujuh bulan terhitung sejak Juni 2017 sampai dengan Desember 2017. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan, customer relationship management dan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah nasabah bank BNI Kantor Cabang Universitas Negeri Jakarta pada Mahasiswa pendidikan bisnis Universitas Negeri Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik purposive sampling sebanyak 120 orang. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Ŷ = 52,950 + 0,830 X1 + 0,924 X2 + 0,557 X3. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dengan hasil pengujian dapat diketahui nilai Asymp. Sig nilai residual dari keseluruhan variabel adalah 0,396. maka dapat di simpulkan bahwa nilai tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga keseluruhan data dianggap normal. Selanjutnya dilakukan uji t didapatkan hasil thitung 3,435 > ttabel 1,980 untuk kepuasan nasabah (X1) dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah (Y), dilakukan uji t didapatkan hasil thitung 1,987 > ttabel 1,980 untuk customer relationship management (X2) dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara customer relationship management dengan loyalitas nasabah (Y), dan dilakukan uji t didapatkan hasil thitung 2,582 > ttabel 1,980 untuk kualitas pelayanan (X3) dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah (Y). Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 32,2 untuk kepuasan nasabah, 53,2 untuk customer relationship management dan 41,9 untuk kualitas pelayanan. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah ditentukan oleh kepuasan nasabah, customer relationship management dan kualitas pelayanan sebesar 46,5% dan sebesar 53,5% di tentukan oleh variabel lain yang tidak di masukan kedalam penelitian.

This research was conducted at BNI branch of State University of Jakarta, for seven months starting from June 2017 until December 2017. The purpose of this study is to determine the relationship between service quality, customer relationship management and service quality with customer loyalty bank BNI Branch Office of the State University of Jakarta on Business education student of Jakarta State University. The research method used is survey method with quantitative approach. The sampling technique used is purposive sampling technique of 120 people. The resulting regression equation is Ŷ = 52,950 + 0,830 X1 + 0,924 X2 + 0,557 X3. Testing analysis by Kolmogorov Smirnov test with the test results can be known Asymp value. The rest of the variable is 0.396. it can be concluded that this is greater than 0.05 so that the overall data is normal. Then t test result of tcount 3,435> ttabel 1,980 for customer satisfaction (X1) thereby can be concluded positive and significant relationship between customer satisfaction with customer loyalty (Y), test result of result tcount 1,987> ttable 1,980 for customer relationship management ( X2) thereby can be concluded positive and significant relationship between customer relationship management with customer loyalty (Y), and test result of result of tcount 2,582> ttable 1,980 for service quality (X3) thereby can be concluded from existence of positive and significant relation between quality of service with customer loyalty (Y). Coefficient of determination of 32.2 for customer satisfaction, 53.2 for customer relationship management and 41.9 for service quality. Then it can be concluded by customer loyalty determined by customer satisfaction, customer relationship management and service quality. 46.5% and 53.5% were determined by other variables that were not input into the study.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

SK 16751

Penerbit

Jakarta : Program Studi Pendidikan Bisnis FE UNJ., 2018

Deskripsi Fisik

xvi, 209 lembar : il. 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Pelayanan

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Muhammad Fa Rizqi

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar