Text

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada kelompok jamaah Umroh Saida Tour dan Travel di Jakarta

---

Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, 3) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, 4) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini ialah jamaah umrah yang telah mengunakan jasa umrah dari saida travel minimal 2 kali yaitu sebanyak 143 jamaah. Sampel yang digunakan sebanyak 130 responden sesuai kriteria atau saran dalam analisis SEM. Metode analisis menggunakan Struktural Equation Modeling (SEM) dengan alat bantu SPSS dan AMOS. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 81%. 2) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 37,9%. 3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggam sebesar 16,7%. 4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 30,7%.

The purpose of this study are: 1) empirically test the influence of service quality to customer satisfaction, 2) empirically test the effect of customer satisfaction on customer loyalty, 3) empirically test the influence of service quality to customer loyalty, 4) empirically test the influence of service quality to customer loyalty through customer satisfaction. The object of this study is the Umrah pilgrims who have used the services of umrah from saida travel at least 2 times as many as 143 pilgrims. The sample used was 130 respondents according to criteria or suggestion in SEM analysis. The analysis method uses Structural Equation Modeling (SEM) with SPSS and AMOS tools. The results of hypothesis testing showed: 1) quality of service influence on customer satisfaction by 81%. 2) customer satisfaction influence to customer loyalty equal to 37,9%. 3) the quality of service affects the loyalty of the customers by 16.7%. 4) quality of service influence to customer loyalty through customer satisfaction equal to 30,7%.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

SK 16853

Penerbit

Jakarta : Prodi Pendidikan Ekonomi FE UNJ., 2018

Deskripsi Fisik

xiii, 124 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Ulfatun Nurjanah

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar