Text

Pengaruh kualitas fisik, perilaku staf dan atmosfer terhadap kepuasan pelanggan : survei pada pelanggan Restoran Eat Happens di Tebet

---

ABSTRAK
Rika Imelda Regita, 2017; Pengaruh Kualitas Fisik, Perilaku Staf dan Atmosfer terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Restoran Eat Happens di Tebet). Skripsi, Jakarta: Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing: Setyo Ferry Wibowo, SE, M.Si & Andrian Haro, S.Si, MM.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif kualitas fisik terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh positif perilaku staf terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh positif atmosfer terhadap kepuasan pelanggan Restoran Eat Happens. Dalam mengumpulkan data, penelitian ini menggunakan metode survei dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 200 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sampel penelitian ini adalah responden yang telah mengunjungi dan mengonsumsi makanan/minuman di Restoran Eat Happens minimal tiga kali atau lebih dalam jangka waktu tiga bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS versi 23 sebagai alat untuk mengolah dan menganalisa hasil penelitian. Hasil analisis deskriptif menunjukkan: a) dimensi estetika adalah dimensi yang paling dominan dalam kualitas fisik, namun masih ada permasalahan yang perlu ditingkatkan/diperbaiki terutama dalam dimensi kecukupan, b) indikator keahlian adalah indikator perilaku staf yang paling dominan, namun masih ada permasalahan yang perlu ditingkatkan/diperbaiki terutama pada responsif terhadap pelanggan dan keramahan, c) dimensi tampilan interior adalah dimensi yang paling dominan di atmosfer, namun masih ada permasalahan yang perlu ditingkatkan/diperbaiki terutama pada dimensi interior umum, d) atribut yang berkaitan dengan dimensi layanan merupakan dimensi yang paling dominan dalam kepuasan pelanggan, namun masih ada permasalahan yang perlu ditingkatkan/diperbaiki terutama pada atribut yang berkaitan dengan dimensi pembelian. Hasil uji hipotesis menunjukkan: 1) kualitas fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) perilaku staf berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) atmosfer berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Fisik, Perilaku Staf, Atmosfer, Kepuasan Pelanggan. Bibliografi : lembar 132-136

---

Ketersediaan

SS00013709

SK 13709

UPT Perpustakaan UNJ (CD.08.2017.005)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

SK 13709

Penerbit

Jakarta : Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran FE UNJ., 2017

Deskripsi Fisik

xvi, 167 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas Fisik

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Rika Imelda Regita

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus login sebelum memberikan komentar